SLA não é só formalidade: por que esse acordo pode salvar sua operação de TI

Quando uma empresa contrata um serviço de TI, conectividade e infraestrutura digital, existe uma expectativa implícita: que tudo funcione bem, com rapidez, segurança e suporte eficiente. Mas o que acontece quando as coisas não saem como planejado? É aí que entra o SLA e não, ele não é apenas um item técnico perdido no meio do contrato.

Neste conteúdo, você vai entender o que realmente está em jogo quando falamos de SLA, quais cláusulas merecem atenção e por que a clareza nesse tipo de contrato é fundamental, especialmente em serviços oferecidos pela Ávato, que atua com soluções críticas para o funcionamento de empresas de todos os tamanhos.

O que é SLA e por que ele é tão importante?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Na prática, é um documento que estabelece de forma clara quais são as entregas esperadas de um serviço, os padrões mínimos de desempenho, o tempo de resposta e de resolução de problemas, além das penalidades em caso de descumprimento.

Não se trata apenas de um “anexo contratual”, mas de um elemento estratégico. Um SLA bem construído protege ambas as partes: dá previsibilidade e segurança para o cliente, e oferece diretrizes claras para o provedor.

Imagine, por exemplo, uma empresa que contrata um link dedicado e depende 100% da estabilidade de conexão para realizar vendas, acessar sistemas de gestão e atender clientes. Se essa conexão falhar e não houver SLA prevendo tempo máximo de restabelecimento, quem assume o prejuízo?

Quais pontos devem constar em um bom SLA?

Apesar de variar conforme o serviço contratado, alguns pontos-chave devem estar presentes em qualquer SLA bem estruturado:

Disponibilidade e tempo de atividade (uptime)

Esse é o coração de muitos contratos. O SLA precisa definir qual o percentual de tempo que o serviço deve estar disponível (por exemplo, 99,9% ao mês). A diferença entre 99,9% e 99,0% pode parecer pequena, mas representa horas de inatividade a mais, o que pode impactar drasticamente um negócio.

Tempo de resposta e de resolução

É essencial que o SLA defina quanto tempo o provedor tem para responder a um chamado técnico e, mais importante, para resolver o problema. Esses dois tempos não são a mesma coisa. Uma resposta rápida sem solução efetiva pode atrasar ainda mais a retomada da operação.

Canais e horários de atendimento

O SLA deve informar de forma objetiva os canais de suporte disponíveis (telefone, e-mail, chat) e em quais horários o atendimento é prestado, inclusive se há suporte 24/7 ou apenas em horário comercial.

Procedimentos em caso de falha

O que acontece se o serviço ficar fora do ar? Há plano de contingência? Existe desconto ou crédito por descumprimento do SLA? Essas informações devem estar previstas, com critérios claros.

Métricas de desempenho

Serviços de TI e conectividade podem ser monitorados com base em indicadores técnicos, como latência, jitter, velocidade mínima de download/upload, perda de pacotes, entre outros. Esses dados são importantes para garantir a qualidade do serviço entregue.

O que pode dar errado sem um SLA bem definido?

A ausência de um SLA claro pode abrir margem para conflitos, mal-entendidos e prejuízos diretos. Veja alguns cenários hipotéticos que ilustram isso:

• Caso 1: uma empresa de e-commerce contrata um provedor de internet empresarial, mas o contrato não especifica tempo de resolução para falhas. Durante uma semana de promoções, o link sai do ar por 8 horas. Sem SLA, não há obrigação de compensação clara e o prejuízo fica com o cliente.

  
  

• Caso 2: um escritório de advocacia usa serviços em nuvem para armazenar documentos sigilosos. Sem SLA detalhado, não há garantias sobre a disponibilidade da plataforma, nem sobre como agir em caso de falhas de segurança.

  
  

• Caso 3: uma startup contrata suporte técnico, mas o SLA não define horário de atendimento. Um problema ocorre no fim de semana e só é resolvido na segunda. Resultado: dois dias de sistema parado.

  
  

Esses são exemplos, mas mostram que um Acordo de Nível de Serviço não é burocracia é uma camada de proteção que define o que a empresa pode esperar e como agir quando algo sai do previsto.

SLA como diferencial competitivo

Empresas que contratam serviços de tecnologia com base apenas no preço correm o risco de descobrir, na prática, que a ausência de um bom SLA pode custar mais caro do que imaginavam. Já aquelas que o incluem como critério de escolha tendem a ter uma relação mais saudável e segura com seus fornecedores.

Além disso, um SLA robusto mostra profissionalismo e comprometimento por parte do prestador. Ele demonstra que existe um padrão de qualidade a ser seguido e que há responsabilidade em manter esse padrão.

Como a Ávato trabalha com SLA?

Na Ávato, o SLA não é um detalhe: é uma parte central da proposta de valor oferecida aos clientes. Cada serviço, seja link dedicado,  cloud, soluções alocadas em data centers, firewall e outros, é entregue com padrões de SLA que garantem alta performance, estabilidade e segurança.

Os links dedicados, por exemplo, são acompanhados por acordos com garantia de disponibilidade superior a 99,9%, com suporte 24x7 e equipe técnica própria para resolução de problemas de forma ágil e efetiva. Além disso, os serviços de nuvem contam com monitoramento ativo e métricas de desempenho constantemente avaliadas, de modo que o cliente tenha sempre uma operação previsível e confiável.

Esse compromisso é parte do que torna a Ávato uma escolha sólida para empresas que não podem se dar ao luxo de correr riscos com sua infraestrutura de TI.

Conclusão: o SLA protege mais do que você imagina

Em um cenário cada vez mais digital e competitivo, não dá para contratar serviços de tecnologia sem olhar com atenção para os detalhes contratuais. O SLA pode ser o que separa uma relação saudável de uma dor de cabeça recorrente.

Antes de fechar qualquer parceria, analise os acordos oferecidos. Veja se eles cobrem suas necessidades reais. Entenda quais são os limites e obrigações. E, principalmente, escolha um parceiro que leve isso a sério.

A Ávato não apenas oferece soluções robustas em conectividade, nuvem e segurança, ela garante que essas soluções venham com SLA bem definidos, atendimento eficiente e a transparência que sua empresa merece.

Fale conosco e descubra como simplificar a rotina da sua empresa com tecnologias eficientes e profissionais experientes no mercado de TI. E para mais assuntos como esse, continue acompanhando o blog.

Ávato - Soluções que simplificam!